Waarom we mensen verkiezen boven chatbots

Belangrijkste leerpunten

• Studies tonen aan dat het gebruik van chatbots toeneemt, maar veiligheidsproblemen blijven bestaan.
• Er zijn grenzen aan wat een chatbot kan beantwoorden.
• Nieuwe technologie zal chatbots slimmer maken, maar niet iedereen wil dat zijn vragen door een computer worden beantwoord.

Chatbots kunnen geweldig zijn voor het beantwoorden van eenvoudige vragen, maar voor complexe vragen wanneer je echt hulp wilt bij het vinden of begrijpen van iets, wil niet elke klant praten met een kunstmatige intelligentie (AI)-gestuurde messenger. In een recent onderzoek van marketinganalist Drift Insider, waarin werd gekeken naar hoe consumenten omgaan met bedrijven, stegen merken die chatbots gebruiken van 13% in 2019 naar 25% in 2020. Voor sommigen veroorzaken chatbots echter meer problemen dan ze oplossen. In deze tijd waarin personalisatie alles is, zegt een meerderheid van de Amerikaanse consumenten (83%) dat ze nog steeds met een echt persoon willen communiceren, zelfs als de technologie verbetert, aldus PWC. “Wil ik als klant echt met een bot chatten? Nee. Als ik vragen heb, wil ik met een live persoon praten, hetzij aan de telefoon of in een chatvenster dat veel bedrijven bieden,” Gene Mal, chief technology officer van Static Jobs, zei in een e-mail aan: reddingsdraad. “Ik wil absoluut mijn tijd niet verspillen aan een chatbot, en als ik een chatbot op een website zie, weet ik alleen maar dat het bedrijf mij als klant niet waardeert.”

Geen one size fits all

Het kan zijn dat niet elke chatbot gelijk is. Sommige zijn eenvoudig met een beperkt aantal antwoorden waaruit klanten kunnen kiezen, andere zijn AI-gestuurde chatbots die vragen van klanten kunnen lezen via natuurlijke taalverwerking. “In een wereld waarin alles steeds meer gedigitaliseerd wordt, is het geen verrassing dat AI-chatbots steeds vaker worden gebruikt… Maar zoals elke goede zaak heeft het zijn nadelen”, zegt Kevin Parker, mede-oprichter van vpnAlert, in een e-mail. naar reddingsdraad. Frustraties nemen toe wanneer chatbots de vraag die u beantwoord wilt hebben niet kunnen beantwoorden en niets de menselijke verbinding kan vervangen. U kunt zich alleen voelen wanneer u wordt geholpen door een bot als deze uw verzoeken niet begrijpt of u niet bij een probleem kan helpen. Marketingconsulent Stuart Crawford zei dat zijn bedrijf, Ulistic, live chatdiensten levert aan klanten, maar ervoor heeft gekozen geen AI-gestuurde chatbots te gebruiken om dat ‘menselijke element’ te behouden. “We hebben vaak te maken met mensen die haast hebben en technologische problemen hebben”, zei hij in een e-mail aan reddingsdraad. Hoewel bots misschien handiger zijn, kunnen menselijke operators empathie uiten en meer tot nadenken stemmende vragen stellen. “We hebben ontdekt dat AI-systemen geweldig zijn voor die initiële routering. Ik ben bijvoorbeeld dol op de AI-chatbots van Amazon, maar aan het eind van de dag, als ik een probleem heb, wil ik met een mens praten”, zei Crawford. In een ResearchGate-studie die meet hoe mensen omgaan met chatbots, ontdekten onderzoekers dat gebruikers zich ongemakkelijker voelden bij het gebruik van complexe, geanimeerde avatar-chatbots dan eenvoudigere tekstchatbots. De studie keek specifiek naar het “uncanny valley-effect”, dat is het gevoel van griezeligheid en ongemak ten opzichte van een bepaalde technologie. Eenvoudige chatbots wekten volgens het onderzoek minder heftige psychofysiologische reacties op. Anna-Kate Bennington, senior account executive bij ClearStory International, was het ermee eens dat vooruitgang in AI-aangedreven chatbots hun tegenslagen hebben. Bennington zei dat het niet one-size-fits-all is met chatbots. In plaats daarvan “zijn chatbots vooruitgegaan en hun makers lopen de grens tussen gemakkelijke communicatie en de griezelige vallei van ‘niet helemaal menselijk'”, zei ze in een e-mail.

Enkele beveiligingsproblemen

Een ander probleem dat ervoor zorgt dat mensen menselijke interacties verkiezen boven chatbots, is beveiliging. Dusan Stanar, oprichter en CEO van VSS Monitoring, zei dat consumenten ook op hun hoede moeten zijn bij het geven van persoonlijke informatie aan bots. “Als een bot om persoonlijke informatie vraagt, moet je ervoor zorgen dat deze wordt opgeslagen en behandeld. Gebruikers moeten Face ID of vingerafdrukscanners kunnen gebruiken, voor elk gebruik kunnen inloggen met een wachtwoord of hun berichten permanent kunnen laten verwijderen”, zegt hij. zei in een e-mail. Kristen Bolig, oprichter van SecurityNerd, zei dat chatbots kwetsbaar zijn voor een reeks veiligheidsbedreigingen. “Deskundige hackers hebben deze accounts geïnfiltreerd, de bots nagebootst en gevoelige gegevens gestolen van nietsvermoedende gebruikers”, vertelde ze. reddingsdraad in een e-mail. Hackers kunnen zich richten op chatbots om financiële informatie, inloggegevens te krijgen of om kwaadaardige virussen op uw computer te installeren, en omdat u ze niet kunt zien of horen, weet u niet dat de bot is gehackt. “Naarmate ze in populariteit blijven groeien, zullen chatbotproviders aanvullende beveiligingsmaatregelen moeten nemen om hun gebruikers te beschermen”, voegde Bolig eraan toe. “Chatbots kunnen profiteren van tweefactorauthenticatie om te voorkomen dat onbevoegde gebruikers er toegang toe krijgen.” Dus hoewel bots misschien steeds populairder worden, betekent dat niet dat ze de voorkeur hebben van de mensen op wie ze zijn gericht, en ook niet zo veilig zijn als ze zouden moeten zijn, en totdat die problemen zijn opgelost, zullen mensen waarschijnlijk de voorkeur blijven geven aan praten met andere mensen.