Waarom we niet willen dat chatbots menselijk klinken

Belangrijkste leerpunten

• Naarmate chatbots geavanceerder worden, raken sommige mensen gefrustreerd door hun beperkingen.
• Sommige botontwerpers hebben geconcludeerd dat het essentieel is om te voorkomen dat hun creaties te veel beloven.
• Een manier om bot-menselijke relaties vriendelijk te houden, is door nuance in het gesprek op te nemen.

Vooruitgang in kunstmatige intelligentie (AI) creëert bots die realistische gesprekken kunnen voeren, maar gebruikers kunnen gefrustreerd raken als deze op mensen lijkende bots niet aan de verwachtingen voldoen. In een onderzoek naar interactie tussen mens en chatbot van ResearchGate, ontdekten onderzoekers dat deelnemers die interactie hadden met een bot die was ontworpen om zo ‘menselijk’ mogelijk te zijn, negatief reageerden en een gevoel van ongemak door de interactie ervaarden. Sommige botontwerpers hebben dus geconcludeerd dat het essentieel is om te voorkomen dat hun creaties te veel beloven. “Als klanten denken dat een bot een mens is, of in staat is tot interactie op menselijk niveau, zullen ze er vaak op een veel omslachtige manier mee praten”, zegt Pranay Jain, medeoprichter en CEO van Enterprise Bot, een bedrijf dat bots bouwt voor bedrijven, zei in een e-mailinterview. “Dit creëert onvermijdelijk een communicatieprobleem tussen de bot en de persoon, en omdat hun verwachtingen hoger zijn, zijn ze meer teleurgesteld.”

Grenzen instellen voor uw bot

Sommige onderzoeken hebben uitgewezen dat gebruikers liever met mensen praten dan met bots. Maar voor degenen die graag met bots communiceren, zijn er manieren om de interactie aantrekkelijker te maken. AI is tegenwoordig briljant, maar niet perfect, zei Jain, dus chatbots moeten vanaf het begin van een gesprek grenzen stellen over mogelijkheden. “De eerlijke waarheid is dat niemand ’s ochtends wakker wordt en denkt: ‘Hé, ik zou vandaag graag met een chatbot willen praten’,” zei Jain. “Het enige wat ze willen is een oplossing voor hun probleem. Als het duidelijk is dat de gespreks-AI niet menselijk is, helpt het de verwachtingen van de gebruikers bij te stellen en hun gedrag ten opzichte van de bot te veranderen.”

Weten wanneer en waar conversatie-AI moet worden toegepast, is van cruciaal belang voor bedrijven, zei Joseph Ansanelli, mede-oprichter en CEO van Gladly, een softwarebedrijf voor klantenservice, in een e-mailinterview. Informatie die eenvoudig moet worden opgezocht, is een gebied waar bots uitblinken. “Maar voor genuanceerde gesprekken, zoals vragen over de pasvorm van een bepaald product of stoelkeuze voor een luchtvaartmaatschappij – die passen niet bij conversatie-AI en moeten worden doorgestuurd naar een mens die de bedoeling van de klant kan interpreteren en gepersonaliseerde antwoorden kan geven”, voegde Ansanelli eraan toe. Niet iedereen gelooft dat bescheiden bots de toekomst zijn. Velen in de software-industrie zeggen dat chatbots zo menselijk mogelijk moeten zijn. “Natuurlijk klinkende stemmen van virtuele agenten en dialoogpatronen maken het voltooien van taken voor de meeste mensen plezieriger en efficiënter”, zei Evan Macmillan, de CEO van Gridspace, een bedrijf dat software maakt voor callcenters, in een e-mailinterview.

Slimmer is beter

Sommige experts zeggen dat de aantrekkingskracht van bots simpelweg neerkomt op slimheid. “Mensen houden van chatbots, maar haten domme chatbots”, zei chatbotontwikkelaar Stephen Blum, de chief technology officer van PubNub, in een e-mailinterview. “Het is gemakkelijk om een ​​op regels gebaseerde chatbot op te zetten, een die vooraf gemaakte antwoorden heeft die worden geactiveerd door vooraf bepaalde vragen, maar als het gaat om betrokkenheid die verder gaat dan eenvoudige vraag-en-antwoorden, moet je intelligentie in je chatbot inbouwen.” “Als klanten denken dat een bot een mens is, of in staat is tot interactie op menselijk niveau, zullen ze er vaak op een veel omslachtige manier mee praten.” Een manier om bot-menselijke relaties vriendelijk te houden, is door nuance in het gesprek op te nemen, zei Michael Ringman, chief information officer bij TELUS International, een bedrijf dat adviseert over digitale klantervaringen, in een e-mailinterview. Hij stelt voor om culturele nuances in bots op te nemen. Bedrijven moeten “lokale experts in dienst nemen in de verschillende landen en regio’s waar uw klanten wonen om ervoor te zorgen dat culturele overwegingen en regionale uitdrukkingen worden opgenomen in de taalbibliotheek van de bot”, voegde Ringman eraan toe. Snelheid wint het van gebruikers als het gaat om chatbots, zo lijkt het. “De moderne consument is klaargestoomd om bijna onmiddellijke bevrediging te verwachten”, zei Evan Chen, de mede-oprichter en CEO van Akia, een AI-aangedreven hotelgastcommunicatieplatform, in een e-mailinterview. . “Als je in een hotel bent, met vragen als ‘Wat is wat wifi-wachtwoord?’ onmiddellijk beantwoorden is veel handiger dan bellen of wachten op een antwoord (zelfs als het 60 seconden is).”