Een technische ondersteuningsagent zijn is geen gemakkelijke taak. Ik kan het weten – ik ben bij verschillende bedrijven geweest, op verschillende niveaus, en het kan zwaar zijn. Werken in de technische ondersteuning betekent het aannemen van telefoontjes, e-mails of chatsessies van mensen die niet tevreden zijn. Het lijkt veel op een baan als klantondersteuning in de detailhandel, maar dan zonder het voordeel van lichaamstaal, oogcontact en andere dingen die menselijke interactie gemakkelijker maken. Het is een unieke carrière met unieke uitdagingen. Mijn stuk How to Talk to Tech Support is geschreven om uw algehele ervaring met hen gemakkelijker te maken, maar ik denk dat het ook kan helpen om wat van deze voorkennis te kennen. Deze vijf “geheimen” zijn een mix van dingen die technische ondersteuningsmensen je graag zouden willen vertellen, maar niet kunnen, en een paar die ze waarschijnlijk liever niet met mij delen. De laatste valt zeker in die tweede emmer.
“We werken vaak vanuit een script, niet vanuit ervaring”
Helaas hebben veel van de mensen die de telefoon of het chatverzoek beantwoorden, of de e-mail die u verzendt, helemaal geen persoonlijke ervaring met waarmee ze u gaan helpen, vooral in zeer grote steungroepen zoals degenen die werken bij grote technologiebedrijven. Er is een goede kans dat hij of zij de router niet heeft gebruikt waarmee u niet aan het werk kunt, ooit interactie heeft gehad met de software waarover u aan het chatten bent, of zelfs de meest elementaire taken heeft uitgevoerd die betrokken zijn bij de service die niet werkt zoals verwacht. De ondersteuningsmedewerker “Niveau 1” of “Tier 1” waarmee u werkt, volgt waarschijnlijk een stroomdiagram. Ze vragen je om te controleren of iets te doen en vervolgens beslissen waar ze het volgende over willen hebben op basis van hoe je hebt gereageerd. Ongetwijfeld hebben sommigen van jullie dit misschien al geraden op basis van de kwaliteit van de hulp die je soms krijgt, maar wees niet te streng voor de persoon aan de andere kant. Ze hebben het product of de dienst waarover je met ze praat niet gebruikt omdat het bedrijf waarvoor ze werken het niet belangrijk vond, niet omdat ze drive of enthousiasme missen. Dat gezegd hebbende, als je problemen hebt om de hulp te krijgen die je nodig hebt van de persoon met wie je voor het eerst contact hebt, heb je wel opties.
“We kunnen uw ticket escaleren als u ons daarom vraagt”
Hoewel het lijkt alsof de persoon met wie je voor het eerst praat in technische ondersteuning je eerste en laatste optie is, is dat bijna nooit het geval. Natuurlijk kun je vragen om met een manager te praten als je een probleem tegenkomt waarbij iemand niet professioneel met je samenwerkt, maar het is niet waarschijnlijk dat hij veel meer zal helpen met je eigenlijke technische probleem. Er is echter een andere groep waar je mee kunt praten met meer vaardigheden, en waarschijnlijk meer ervaring, met datgene waar je hulp bij nodig hebt. Het wordt “Level 2” of “Layer 2”-ondersteuning genoemd. De leden van deze groep meestal niet doen volg een stroomschema of een vooraf bepaalde lijst met vragen. Deze mannen en vrouwen hebben meestal ervaring met het product en zijn mogelijk zelfs betrokken geweest bij het ontwerp of de ontwikkeling ervan, wat betekent dat ze eerder specifiek advies voor uw situatie hebben. Gebruik deze nieuwe informatie niet als een licentie om een technicus van niveau 1 te onderbreken voordat ze begint te praten en om niveau 2 te vragen. Die eerste ondersteuningslaag bestaat gedeeltelijk om de tijd van hoger opgeleide ondersteuningsmedewerkers niet te verspillen met eenvoudig op te lossen problemen . Houd de optie “Niveau 2” in je achterzak voor situaties waarin je meer kennis hebt dan de persoon van niveau 1 (wees eerlijk tegen jezelf daarover, alsjeblieft) of wanneer je gefrustreerd bent over het niveau van probleemoplossing dat wordt geboden.
“We hebben een doel voor het aantal oproepen, maar ook een sterke stimulans om uw probleem nu op te lossen”
Mensen met technische ondersteuning bevinden zich soms tussen een rots en een harde plaats. Ze hebben vaak doelen die ze dagelijks moeten bereiken – meestal een aantal telefoontjes. Hoe meer telefoontjes ze aannemen, hoe dichter ze bij hun doelen komen en hoe gelukkiger hun managers zijn. Aan de andere kant pusht het bedrijf iets genaamd eerste oproep resolutie – uw probleem oplossen de eerste keer dat u belt – om te besparen op de totale kosten. Een technische ondersteuningsafdeling verdient geen bedrijf. Elk gesprek brengt arbeids- en infrastructuurkosten met zich mee, dus als u uw probleem snel en efficiënt oplost, bespaart u geld. U kunt deze kennis in uw voordeel gebruiken, vooral als u het bijzonder moeilijk heeft of als het probleem duidelijk te maken heeft met het product of de dienst van het bedrijf. Wetende dat ze u snel en tevreden willen hebben, aarzel dan niet om vervangende hardware, een coupon of korting, of een passende upgrade te vragen. Vraag het te vroeg en er is geen stimulans van hun kant, maar als het goed is, kun je beter weglopen dan voordat het probleem begon. De meeste bedrijven hebben geleerd dat het voor hen op lange termijn de moeite waard is om u tevreden te houden, zelfs tegen een korte termijn prijs. Pas op voor de technische ondersteuning upsell, een relatief veel voorkomende praktijk tegenwoordig waarbij technische ondersteuningsmedewerkers ook als verkopers optreden en u tijdens uw telefoongesprek een hogere service of een geüpgraded product aanbieden, uiteraard tegen betaling. Meestal is dit duidelijk en gemakkelijk af te melden, maar een paar bedrijven gebruiken deze tactiek als een manier om u te ondersteunen – een “upgrade en dit probleem is weg” soort ding.
“Soms hebben we het antwoord dat u nodig hebt, maar mogen we u niet vertellen”
Ik herinner me dat ik me meer dan eens in deze situatie bevond, als een technische ondersteuningsman. Iemand belt, heeft een behoefte die het product dat ik ondersteunde niet kon bevredigen, en ik mocht niet het juiste doen en ze ergens anders heen sturen. Gelukkig realiseren steeds meer bedrijven zich dat “het juiste doen” niet alleen het juiste is, maar ook goed karma is, op een zeer meetbare manier. Het bieden van een positieve ervaring, zelfs als het betekent dat we die persoon als klant verliezen, is iets dat we onthouden de volgende keer dat we in de markt zijn voor iets dat dat bedrijf biedt. De les voor u, als “gebruiker” van technische ondersteuning, is om te onthouden dat u misschien andere opties heeft, zelfs als de persoon aan de telefoon of de andere kant van de e-mailketen u dat niet laat weten. Onthoud, nogmaals, dit is geen sekte van wrede technische ondersteuningsmensen die besloten dat ze je niet op de juiste manier wilden helpen – dit is het bedrijfsbeleid dat de agenten weinig andere keuze hebben dan te volgen.
“We hebben een paar niet-zo-leuke codewoorden die we gebruiken als we gefrustreerd zijn”
Last, but zeker not least, is een “geheim” dat maar weinigen buiten de technische ondersteuningswereld kennen: je wordt soms voor de gek gehouden, recht in je gezicht. Ooit is verteld dat het probleem dat je had een ID-10T fout, of dat de oorzaak van het probleem een Laag 8 kwestie? Als dat zo is, ben je direct beledigd en wist je het niet eens. Dat zijn twee van de vele “codewoorden” die impliceren dat de gebruiker (dat ben jij) geen basiskennis heeft van het betreffende probleem. Zie Ben je het mikpunt van een technische grap geweest? voor nog veel meer om op te letten. Hoewel het zeker geen excuus is, en geen van deze “grappen” ooit echt verdiend zijn, bieden ze wel enige verlichting van frustratie voor sommige mensen in een zeer veeleisend beroep.
